Über den Wolken – Begleiten Sie die Customer Journey Ihrer Kunden
Sommer, Sonne, Urlaub – auch wenn die Auszeiten in weit entfernten Ländern in diesem Jahr für die meisten von uns ins Wasser fallen, tut der Sommerurlaub gut. Die Marketer unter Ihnen haben allerdings bereits erkannt: Die Customer Journey hat nicht wirklich mit Urlaub zu tun, sondern damit, welche Schritte Ihr potentieller Kunde durchläuft, bis er bei Ihnen kauft. Einige Parallelen zu einer tatsächlichen Reise gibt es dennoch und mithilfe von SMS können Sie Ihre Kunden von Anfang an begleiten.
Die Reisevorbereitung
Bevor Sie Ihre Kunden auf eine Reise begleiten können, brauchen Sie erst einmal eine Bordkarte. Denn nicht viele Firmen haben das Privileg, ihren Kunden Nachrichten schreiben zu dürfen, geschweige denn Nachrichten auf ihr Telefon. Wie also kommen Sie in die glückliche Position, Ihre Kunden quasi immer und überall erreichen zu können? Es gibt natürlich verschiedene Wege, wie Sie die Nummern Ihrer Kunden erhalten können. Bei allen folgenden Möglichkeiten empfehlen wir Ihnen, mit einem Double-Opt-In abzusichern, dass Ihre SMS tatsächlich erwünscht sind. In der darauffolgenden Bestätigungsnachricht sollte auch detailliert erklärt sein, was die Empfänger tun sollen, wenn sie keine SMS mehr erhalten möchten.
Ihre Bordkarte
Lassen Sie uns zunächst über zwei ähnliche Möglichkeiten sprechen: Im ersten Fall möchten Sie Nummern nutzen, die Sie unter Umständen bereits haben, im zweiten möchten Sie Nummern während der Bestellung abfragen. In beiden Fällen sollten sie ganz klar kommunizieren, wofür Sie die Nummer nutzen möchten und was Ihre Kunden erwartet. Wir denken, dass eine Abfrage der Einverständnis hier der beste Weg ist, es gibt allerdings auch andere Möglichkeiten. Behalten Sie dabei folgendes im Hinterkopf: SMS sind ein sehr persönliches Kommunikationsmittel. Das bedeutet, dass sie eine einmalige Chance erhalten, wenn Ihre Kunden Ihnen ihre Nummer mitteilen. Deshalb ist es besonders wichtig, dass Sie nicht nur erklären, dass Sie SMS verschicken werden, sondern auch welche Art von Inhalten die Kunden erwartet.
Aktionen und Gewinnspiele
Wahrscheinlicher ist es, dass Sie früher in der Customer Journey ansetzen möchten. Das bedeutet, Sie möchten Nummern von Personen erhalten, die noch keine Kunden bei Ihnen sind. Auch hier gibt es natürlich verschiedene Möglichkeiten. Besonders erfolgversprechend ist es, die Suche nach Nummern mit aufmerksamkeitsstarken Aktionen zu verbinden. Ein Gewinnspiel eignet sich hier besonders gut, denn oftmals werden Ihre zukünftigen Kunden eher bereit sein ihre Nummer herauszugeben, wenn sie auch etwas im Gegenzug bekommen. Auch hier gilt: Kommunizieren Sie klar, wofür Sie die Nummer nutzen möchten, ansonsten wird die Absprungrate sehr hoch sein und im schlechtesten Fall bekommen Sie rechtliche Probleme. Im Idealfall profitieren beide Seiten davon, dass Sie die Nummer erhalten.
Außenwerbung und andere klassische Werbemaßnahmen
Sie können auch mit Außenwerbung Nummern sammeln. Diese Methode ist besonders effektiv, weil sie das Einverständnis der Kunden quasi voraussetzt und Streuverluste minimiert, wenn Sie sie an den richtigen Orten schalten. So können Sie beispielsweise dazu auffordern, bestimmte Stichwörter an eine Nummer zu senden oder QR-Codes nutzen. Lassen sich potentielle Kunden auf diese Art und Weise in Ihren Verteiler eintragen, können Sie sehr hohe Click-Through-Rates erwarten. Falls Sie sich jetzt fragen ob QR-Codes nicht völlig veraltet und im Marketing verschrien sind, schauen Sie sich mal diesen Artikel an.
An diesem Punkt sind Sie also in der Lage Ihre Kunden auf Ihrer Reise zu begleiten. Die verschiedenen Stationen dieser Reise können Sie nicht nur mit gezielten Nachrichten begleiten, sondern auch den Übergang in die nächste Phase unterstützen. Wie das aussehen kann, möchten wir Ihnen jetzt zeigen.
Werbung – Early Check-In
Der nächste Halt der Reise ist erreicht: Sie haben Ihre Bordkarte und dürfen einchecken. Doch welche Nachrichten sollten Sie im Gepäck haben? Es gilt natürlich: je besser Sie die Empfänger kennen desto besser können Sie die Nachrichten auf sie abstimmen. SMS eignen sich besonders für Angebote, die einen exklusiven Charakter haben. Sie können beispielsweise einen Rabattcode für die erste Bestellung versenden oder auf ein besonders attraktives Sonderangebot hinweisen. Um potentielle Kunden in Ihr Ladengeschäft zu bringen, können Sie auch Nachrichten verschicken, die die Empfänger bei ihrem nächsten Besuch vorzeigen müssen, um einen Rabatt oder eine ähnliche Vergünstigung zu erhalten.
Wie bei jeder persönlichen Werbung ist natürlich Vorsicht geboten. Nicht viele Marken haben das Privileg, persönliche Nachrichten an ihre Kunden zu senden und das sollten Sie im Hinterkopf behalten. Senden Sie nicht zu häufig Nachrichten und achten Sie auf eine angemessene Uhrzeit. Außerdem sollten Sie nur für den jeweiligen Empfänger relevante Informationen verschicken. Es ist also unerlässlich, dass Sie Ihre Zielgruppe gut kennen.
Beachten Sie diese Tipps, hat Ihre SMS-Werbekampagne gute Chancen erfolgreicher zu sein, als die meisten Ihrer anderen Kampagnen.
Wenn Sie eine Werbekampagne über SMS aussteuern, möchten Sie natürlich messen, wie erfolgreich sie ist. Wenn Sie Links zu Ihren Angeboten verschicken, können Sie unser Performance und Conversion Tracking nutzen.
Beratung – Das Boarding
Ob der Kunde sich entscheidet, seine Customer Journey mit Ihnen gemeinsam fortzuführen, hängt nicht unwesentlich davon ab, dass er glaubt, dass Ihr Unternehmen das richtige für ihn ist. Und wie findet der potentielle Kunde dies heraus? Im Zweifelsfall dadurch, dass er sich von Ihnen beraten lässt.
Auch wenn der Internethandel boomt, die persönliche Beratung ist immer noch ein entscheidender Faktor, wenn es um den Verkauf geht. Viele Kunden wünschen auch im Internethandel beraten zu werden und da ein Großteil der Verkäufe auf mobilen Endgeräten stattfindet, muss auch die Beratung auf diesen Geräten stattfinden können. Dabei sollte auch die Möglichkeit zur asynchronen Beratung gegeben sein, denn gerade die jüngeren Generationen schätzen es, wenn sie selbst entscheiden können, wann sie kommunizieren möchten. Asynchrone Kommunikation bedeutet, dass sie keine Unterhaltung in Echtzeit führen, wie am Telefon, sondern zeitlich versetzte Nachrichten senden und empfangen.
Möglicherweise denken Sie nun an WhatsApp Business, was aufgrund der Popularität des Messengers in Deutschland nahe liegt. Die Beratung über den Messenger ist aber datenschutzrechtlich bedenklich, denn die Vorgaben der DSGVO können von Ihrer Seite aus bei seiner Nutzung nur mithilfe von teuren Drittlösungen eingehalten werden. SMS hingegen können datenschutzkonform eingesetzt werden und eignen sich ebenfalls zur mobilen, asynchronen Kommunikation. Dabei sind sie mindestens genauso persönlich wie Nachrichten, die über Messengerdienste verschickt werden.
Bestellung, Bezahlung, Lieferung – Der Lift-off
Wir alle kennen den Ablauf: Wir bestellen etwas und kurz darauf bekommen wir eine Mail, in der die Bestellung und Bezahlung bestätigt wird. Wenn alles gut läuft, erhalten wir kurze Zeit später auch eine Versandbenachrichtigung. Möchten Sie Ihren Kunden besonders im Gedächtnis bleiben, können Sie diese Nachrichten auch via SMS versenden. Dies führt auch dazu, dass Ihre Kunden diese Benachrichtigungen nicht in einer Flut von Mails übersehen.
Mit der Benachrichtigung zur bevorstehenden Lieferung sind Ihre Kunden außerdem immer up-to-date, denn 90% der SMS werden in den ersten drei Minuten nach Erhalte der Nachricht gelesen. So steigern Sie ganz nebenbei die Kundenzufriedenheit.
Kundenservice – Ein angenehmer Flug
Auch im Kundenservice können sich SMS als besonders nützlich erweisen. Mit einer Nachfrage nach der Zustellung der Bestellung zeigen Sie, dass Ihnen Ihre Kunden auch über den Verkaufspunkt hinaus wichtig sind. Diese kleine Nuance kann den Unterschied machen zwischen einem guten und einem großartigen Kauferlebnis. Darüber hinaus bekommen Sie so sehr schnell mit, wenn etwas bei der Bestellung nicht geklappt hat oder der Kunde aus anderen Gründen unzufrieden ist. Dies ermöglicht es Ihnen, eine negative Erfahrung mit Ihrem Unternehmen noch in eine positive zu verwandeln, bevor es zu spät ist. Natürlich können Sie diese Strategie nicht nur anwenden, wenn Sie physische Produkte verkaufen. Auch wenn Ihr Kunde eine Dienstleistung in Anspruch nimmt, kann eine Nachfrage viele nützliche Informationen zutage fördern.
Kundentreue – Die Landung
Sie haben also zur Landung angesetzt. Die Kundenreise muss hier aber noch nicht vorbei sein, denn mit ein wenig Glück und viel Arbeit können Kunden natürlich auch zu Wiederholungstätern werden. Via SMS können Sie Anreize dafür setzen. Ein exklusiver Rabattcode kann eine noch zögernde Kundin dazu bringen, Ihre seit Tagen im Warenkorb liegenden Wünsche nun doch zu bestellen. Natürlich können Sie Ihren Kunden hier auch neue Angebote zukommen lassen. Die persönliche Note der SMS sollten Sie dabei nutzen – stimmen Sie die Angebote auf das Kaufverhalten Ihrer Kunden ab. Auch eine persönliche Ansprache sorgt für ein persönlicheres Verhältnis.
Fürsprecher – Tell a friend
Wenn Sie Glück haben und Ihre Kunden vollends von Ihrem Produkt und vielleicht sogar Ihrer Marke an sich überzeugen können, haben Sie besonders wertvolle Kunden gewonnen. Nicht viele Unternehmen erreichen die letzte Station der Kundenreise, in der der Kunde an das Unternehmen gebunden und unter Umständen sogar Fürsprecher wird. Sie können diese Phase der Customer Journey via SMS unterstützen und besonders effektiv für sich nutzen. Fordern Sie Kunden nach einer erneuten Bestellung dazu auf, Sie auf einer Plattform Ihrer Wahl zu bewerten. Den Link zur entsprechenden Plattform können Sie direkt in die SMS einbinden, sodass Ihr Kunde nur noch die Bewertung abgeben muss.
Vielleicht möchten Sie besonders treuen Kunden auch besondere Anreize bieten, indem Sie ihnen einen teilbaren Link zukommen lassen, mit dem exklusiv zehn Freunde einen Rabatt auf ihre Bestellung erhalten? Es muss nicht immer teures Influencer-Marketing sein. Lassen Sie die Menschen für Sie sprechen, die bereits jetzt von sich aus von Ihrem Produkt überzeugt sind.
Eine erfolgreiche Reise
Das war also die Reise Ihres Kunden auf der Sie ihn mithilfe von SMS begleiten konnten. Hat er es bis zur letzten Station der Reise geschafft, können Sie mit Stolz behaupten, einen treuen Kunden gewonnen zu haben, den Sie hoffentlich eine lange Zeit halten können. Der private Charakter der SMS und die Personalisierbarkeit verstärken den positiven Effekt den eine beständige Kommunikation in allen Phasen der Customer Journey hat. Weil Sie mit den Kurznachrichten quasi jeden Kunden erreichen können – unabhängig von Art des Mobiltelefons oder bevorzugten Apps – lassen Sie außerdem keinen Kunden zurück.
Wir wünschen Ihnen eine angenehme Reise!
Beste Grüße
Headerbild von iStock/guvendemir
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[…] und Freiberufler SMS auch äußerst effektiv im Marketing einsetzen. Es gibt in jedem Schritt der Customer Journey Chancen, die Sie durch den Einsatz von SMS nutzen können. Via SMS versendete Angebote wirken auf […]